南昌市东湖区消协秘书长姚红珍:消费者的“贴心人”

姚波

南昌市东湖区消协秘书长姚红珍:消费者的“贴心人”　

时间： 2014-06-13 09:27

来源： 中国消费网·中国消费者报   作者： 张梦夕 朱海   

姚红珍自2002年起担任江西省南昌市东湖区消费者协会秘书长以来，她始终坚持用微笑和热情面对广大消费者，竭尽全力为他们排忧解难，收到消费者送来的锦旗近百面，感谢信两百多封。2002年以来，她连续十三年被评为 “江西省消费者协会系统调解投诉能手”，2014年荣获“全国消协组织消费维权先进工作者”荣誉称号。

　　　　　

1:姚红珍(右一)正在主持调解。

　　

　　　　2:消费者为姚红珍(左一)送来锦旗。

　　人物简介：姚红珍，女，52岁，中国民主促进会会员。自2002年起担任江西省南昌市东湖区消费者协会秘书长以来，她始终坚持用微笑和热情面对广大消费者，竭尽全力为他们排忧解难，收到消费者送来的锦旗近百面，感谢信两百多封。2002年以来，她连续十三年被评为 “江西省消费者协会系统调解投诉能手”，2014年荣获“全国消协组织消费维权先进工作者”荣誉称号。
　　老年消费者的“好女儿”
　　2014年3月30日，年逾七旬的张大爷和老伴一起来到江西省南昌市公园路集贸市场买菜，在乘坐电动扶梯即将抵达二楼时，扶梯突然加速，导致张大爷摔伤，右手骨折。在医院治疗几天后，生活拮据的张大娘拿着2000余元的医疗费单据，找到集贸市场工作人员要求赔偿，但对方却以“张大爷自己没站稳、物业无责”为由拒绝。
　　4月15日，张大娘来到南昌市东湖区消费者协会投诉。听完张大娘的讲述，姚红珍拉起老人的手，安慰说：“大娘，放心吧，经营者有义务保障消费者安全消费，我们一定会想办法帮您维权。”
　　第二天一大早，姚红珍便找到集贸市场的物业工作人员，协商赔偿一事，但对方坚称张大爷摔伤与物业无关，拒绝赔偿。姚红珍拿出随身携带的新《消法》，义正词严地说：“安全权是消费者最基本最重要的权利，是确保消费者放心消费的前提。为此，新《消法》不仅在第七条规定了消费者享有‘安全权’，第十一条规定了消费者享有‘求偿权’，而且还在第十八条明确规定‘经营者应对消费者尽到安全保障义务’，在第四十八条规定‘经营者对消费者未尽到安全保障义务造成损害应承担侵权责任’。由此可见，保障消费者的安全权，是经营者的法定责任，不容推卸。”
　　在姚红珍的不懈努力下，最终，集贸市场同意给予张大爷1500元精神抚慰金。5月9日，当张大娘从姚红珍手中接过这1500元钱时，张大娘红着眼眶，紧紧握住姚红珍的手，不停地道谢，说：“姚秘书长，你就像是我的亲女儿呀!”
　　像这样尽最大努力为老年消费者维权的例子，在姚红珍的工作经历中还有很多很多。姚红珍告诉记者：“当前，我国正在步入老龄化社会，由于知识缺乏等原因，老年消费者的权益极易受到损害。‘老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼’，把他们当成自己的亲人，耐心倾听他们的投诉，全力维护他们的权益，是我从事消费维权工作的方法，更是原则。”
　　无助消费者的“主心骨”
　　作为直接面对广大消费者的基层消协组织，东湖区消协受理的消费者投诉可谓是五花八门，大到几万元的耐用品，小到1元钱的西瓜，应有尽有。
　　2014年3月，消费者陈先生向姚红珍投诉称，自己7年前以每瓶180元的价格购买了8瓶江西某酒厂的“十五年陈酿”，不久前想饮用时，发现未开封的酒瓶内酒液已经挥发消失。联系生产厂家，对方称“消费者储存不当，与厂家无关”。
　　新《消法》第十条规定“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”。姚红珍据此认为，消费者购买“十五年陈酿”后，厂家并没有提示需要特殊保管，消费者也没有拆开产品外包装，那厂家就应该承担白酒不翼而飞的举证责任。随后，姚红珍联系了生产厂家的相关人员。对方虽然同意姚红珍的观点，愿意配合协商处理，但却以“十五年陈酿已上涨至每瓶近800元”为由，不同意赔偿同款白酒。姚红珍没有放弃，连续和厂家工作人员沟通了半个多月。最终，厂家不但赔偿了陈先生8瓶同款白酒，还另外赠送了8瓶，以感谢他对该白酒品牌的支持。
　　白酒不翼而飞的投诉虽说离奇，但还有具体的投诉对象，只是处理起来有点难度罢了。姚红珍告诉记者，她遇到的最大挑战来自于北京消费者陈先生的投诉，既没有购物凭证，也不知道投诉对象。
　　2008年的一天，陈先生从广州出差返回北京时路过南昌。在南昌市八一广场附近一家商店给家人购买了一双皮鞋。回到北京后，陈先生家人穿上皮鞋感觉夹脚，陈先生仔细观察后发现，36码标签胶条下真正标注的鞋码是35码。
　　陈先生通过114查号台联系到了东湖区消协，接到陈先生的投诉电话，姚红珍希望陈先生提供购物发票、店名或电话号码。没想到陈先生既没有购物发票，也不知道店名，只是说在八一广场附近买的。通常，对于这种无发票、无地址、投诉对象不明确的投诉，消协组织是可以不受理的，但一想到这种欺骗外地消费者的行为事关南昌的形象，姚红珍坐不住了。陈先生把鞋子的照片通过QQ发过来后，姚红珍立即来到八一广场附近，一家一家鞋店找，最终找到了那个欺骗陈先生的商家。在姚红珍的教育下，商家承认了欺骗消费者的不当行为，当场通过电话向陈先生道歉，并免费给陈先生寄去了一双新的36码皮鞋。
　　姚红珍告诉记者，十几年来，她亲手调解的消费投诉或纠纷已达2825件，为消费者挽回经济损失90余万元。也许在旁人看来，这些投诉大多是一些“鸡毛蒜皮”的小事。可在她的心中，消费者的利益没有小事。“只要是消费者的投诉，我们不仅要管，而且要管好。如果消费者利益受到侵害，那就是我们的失职”。
　　广大消费者的“贴心人”
　　“嘴巴甜一点，微笑露一点，语气轻一点，脾气小一点，肚量大一点，理由少一点，做事多一点，脑筋活一点，动作快一点，效率高一点”，这是姚红珍自己编写的“接待服务十准则”。坐在姚红珍的办公桌前，只要一抬头，就能看见。
　　姚红珍告诉记者，担任东湖区消协秘书长之前，她一直在执法岗位工作。骤然由“监管”转变成“服务”，刚开始时，情绪没有及时调整过来，接连几件投诉都没找到突破口。一段时间后，她发现不少消费者都是带着情绪来投诉的，心情不好，说话语气也比较重。如果接待人员能以微笑来面对，耐心倾听，调解工作就会有一个好的开始。为此，她特意编写了10个“一点”，目的就是提醒自己，要当好消费者的“贴心人”。
　　为了履行诺言，姚红珍付出了很多很多。每天早20分钟上班，晚半个小时下班，成了她坚持多年的惯例;夏天给投诉者递上一杯凉开水，冬天递上一杯热茶，是姚红珍给自己定下的规矩。
　　每次去超市购物时，她总会查找产品的生产日期、厂名厂址、保质期、QS标志等。姚红珍说，寻找这些信息并非只是为了自己买得放心，而是想替消费者把关，“以消费者的身份去当好维权工作者，时刻想着消费者，才能做得更好”。
　　姚红珍几乎每天都要外出调解消费纠纷，等回到单位时，才发现原来早已过了饭点。时间长了，姚红珍身体的血糖变得极不稳定，经常头晕。医生再三叮嘱她，一定要按时吃饭，不能饱一顿、饥一顿。无奈，她只好每天从家里带饭菜到单位。这一带，就是八年。
　　新《消法》颁布实施后，姚红珍更忙了。她不仅自己运用新《消法》条款处理了近20件投诉，而且还坚持每天抽出时间在QQ上宣传新《消法》的亮点，和好友分享自己运用新《消法》调解投诉的技巧。
　　一分耕耘一分收获。在圆满处理一件件消费投诉后，姚红珍得到了众多消费者的认可，成了消费者信赖有加的“贴心人”，不少消费者甚至专程来到东湖区消协，点名要求姚红珍处理投诉。可这样一来，她肩上的担子更重了。
　　要么正在调解消费纠纷，要么正在奔向调解现场的路上。十几年如一日，这就是被消费者称为“最美《消法》卫士”的姚红珍