姚婕--让青春在岗位中绽放光芒

姚波

    让青春在岗位中绽放光芒

——记武汉轨道交通2号线汉口火车站中心站长姚婕

　　“军人”，保家卫国，他们用“陆海空天”筑起了保家卫国的钢铁长城；“医者”,救死扶伤，他们用“仁人之心”诠释了白衣使者的美丽称谓。同样是在为人民服务的城市轨道交通系统，有这样一群人，他（她）们每日在川流不息的地铁站里来回奔波，解决车站的大小难题，为每一位需要帮助的乘客提供服务。他们是地铁站里至关重要的角色——值班站长，姚婕就是其中一员。

　　自2003年进入武汉地铁运营有限公司至今，姚婕一直在最繁忙的运营一线从事客运服务工作。2012年12月28日，武汉第一条地下轨道交通线路——轨道交通2号线正式开通，姚婕成为了2号线汉口火车站的值班站长。据了解，地铁2号线汉口火车站与国铁客运站无缝连接，外地旅客多，客流居高不下，是全线最为繁忙的车站之一。担任2号线汉口火车站值班站长以来，姚婕平均每日接受问询百余次，在接近3万平方米的站厅里来回行走至少10公里。在她的帮助下，2000多名乘客的疑难问题得到妥善处理，她为价值高达20万元的500余件遗失物找到失主，全国各地近百名乘客为她送来锦旗和感谢信。

　　心诚则灵——“我视乘客如亲人”

　　是什么力量让她十年如一日地重复着这份高强度的工作却依旧热情不减？她的足迹踏遍站厅的每一个角落，只为解乘客心中难题。年复一年，面对不同乘客提出同样的问题，她会一如既往地用耐心和诚心给予相同的回答。她经常说：“在我心中，早已把这些来来往往的乘客视为亲人”、“如果把每位乘客都视为家人，那么你为他们所做的一切又怎会不尽心尽力？”

　　2013年8月，一位东北籍古稀老人盲目听信广告，不远千里从佳木斯来到武汉“投资项目”，幸而遇上姚婕，躲过了一场骗局。

　　正午，盛夏的武汉暑热难耐，姚婕在站厅里来回巡查，衬衫早已湿透，一位身着春秋中山装、背着小包袱的老大爷步履蹒跚，引起了姚婕的注意。交流中，姚婕得知老人要投资加盟某保健品项目，她警觉地找来驻站民警，证实了这是一出“投资”骗局。听到“保健品”公司并非真实存在，“投资”挣钱的梦转瞬化作泡影，老人犹如晴天霹雳，精神上遭受了十分大的打击。接下来的时间，姚婕一直守在老人身边，为老人买来热饭热菜，耐心安抚他的情绪，悉心照料。最终，在车站和公安民警的努力下，多方协助替老人返家的行程开辟了绿色通道。道别时，年逾七旬的老人紧握着装有两万元现金的小包袱，眼含热泪地向大家述说：“这是我一辈子辛苦攒下的积蓄，本想这回来能挣点钱，不给孩子们添麻烦……要不是因为姚婕姑娘和警察同志，恐怕我的辛苦钱就被可恶的骗子骗走了，今天我把这面‘好人一生平安’的锦旗送给她！谢谢她！”

　　每每回忆起这件事，姚婕总说：“自己也是做儿女的，看到年纪大的乘客，总是告诉自己要把他们也当成父母来体贴关怀，多点耐心。”

　　2号线汉口火车站有4本《失物登记簿》，上面记载着长长的失物清单——自2012年12月28日轨道交通2号线开通至今，姚婕和她的同事共为500余件失物找到失主，其中电脑等高价值失物241件，总价值近20万元。归还失物经验丰富的姚婕总结了“寻找失主三部曲”：首先在全站播送广播寻人，争取在失主离开车站前将失物归还原主；然后通过电话、身份证等信息及时联系失主；若以上信息缺失，则利用监控录像或求助警务站联动寻人，尽一切可能让遗失物“回家”。

　　在姚婕看来，帮助有困难的乘客是不求回报的，他们的每一声谢谢，每一个微笑，都是对她和车站同事们最大的褒奖。

姚波

　　传递“微笑”——“姚氏”烙印远名扬
　　2号线汉口火车站的许多细节都被打上了“姚氏”烙印，小到服务技巧，大到建立车站咨询台，姚婕用一次次思路创新、一次次言传身教影响着身边的人。
　　姚婕喜欢笑，那是来自内心深处最纯洁的微笑。在她的带动下，车站的“微笑服务”早已名扬地铁内外。不同于简单的职业微笑，姚婕对于笑的诠释是“真”。她曾这样告诉班组成员：“换位思考一下，如果我是乘客，我肯定希望对方能对我笑。再说，伸手不打笑脸人嘛。”
　　论年龄，姚婕在地铁汉口火车站算不上年轻，这座车站大部分员工都是90后。谈到如何带动年轻员工，姚婕有自己的办法：“不能光说，要比他做得更好，他才会心悦诚服。”11年地铁工作经历，姚婕发挥榜样的力量培养出了65个徒弟。
　　每每提到这位值班站长，车站同事都会张开笑脸：“姚姐厉害，是个‘车站通’，她总能总结出好点子，把这些点子提炼成工作思路带领团队一起进步。”
　　地铁汉口火车站F出入口与国铁无缝连接，客流量巨大，这里也是“车站通”姚婕经常停留的地方。她笑称，有时站在这里给乘客解答疑难，嘴巴根本停不下来，一站就是一小时。后来，姚婕提出了建立咨询台的想法。她发动同事们一起设计样式、制作服务指南、搜寻信息，不到两个月的时间，咨询台建成了。
　　荣誉无限——只为青春无怨悔
　　11年来，姚婕在平凡的工作岗位上一如既往，辛勤耕耘，先后获得各项荣誉：2013年，她获评武汉地铁集团劳动竞赛奖、武汉地铁运营有限公司优秀个人；2014年，她荣获2014年湖北省五一劳动奖章、武汉“最美一线员工”优秀奖，同年被评为湖北省交通运输行业“十行百佳”标兵、武汉精神践行者先锋人物、武汉市“岗位学雷锋标兵”、武汉市总工会女职工“建工立业女标兵”、武汉市交通运输系统“交通之星”、武汉地铁集团先进个人、武汉地铁运营有限公司“突出贡献人物”；2015年，姚婕被评为2015年湖北省劳动模范，先后被授予“湖北好人·敬业奉献”荣誉称号以及武汉市五四奖章标兵。
　　十年磨砺，姚婕从一名普通的站务员一跃成为重点站的值班站长，然而，她“认真热情为乘客办好每一件事”的工作信仰从未动摇。
　　姚婕常说，自己只是个再普通不过的平凡人。然而，于千千万过往的乘客，一个平凡人把10多年的青春奉献给了轨道交通，把平凡的服务工作演绎得不再平凡，那么，她所展示的就是伟大了。（文/魏月君 黄彦）