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深圳巴士姚玮玮:十米车厢里的“公交精英”

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    [LV.Master]伴坛终老

    发表于 2016-3-10 08:51:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
    深圳巴士姚玮玮:十米车厢里的“公交精英”
    2016-03-10 08:11:25来源:南方日报



      姚玮玮。
      在最普通平凡的公交乘务员岗位如何做出成绩?研究出“简易票价记忆法”、组建“车队团体义工队”、率领“优质服务队”提供品质服务……这些都是南粤建功立业女能手、深圳市顾客优质服务满意明星团队领头人、深圳巴士集团第二分公司姚玮玮给出的答案。
      研究出“简易票价记忆法”
      2004年2月,姚玮玮进入深圳巴士集团第二分公司,成为一名普普通通的乘务员。尽管只是普通岗位,但姚玮玮在十米车厢做事一丝不苟、勤奋好学,为乘客提供优质服务的同时,不断摸索乘客焦点问题解决的办法和服务技巧。
      面对公司整体线路沿路长、站点多,票价难记等特点,她精心思考、认真钻研,创造一套让新入职乘务员容易理解、记忆的“简易票价记忆法”,很快得到乘务员的一致认可,在全公司推广和使用。与此同时,她还通过认真钻研,编制出一套适用于驾乘人员的“服务七字口诀”,口诀在岗位日常培训中得以运用,为驾乘人员提供更有效、更便捷的提升服务工作指引。
      2006年10月,巴士集团第二分公司拟在乘务员队员中优中选优,组建一支“优质服务队”,姚玮玮凭借自己出色的表现,经过层层选拔,最终以优异的成绩竞选为大队长。2007年在公司领导的力荐下又担任“龙园优质服务队”巾帼文明岗负责人,并带领团队创办了团队网站及创作了巾帼之歌。由于做事兢兢业业,她带领的团队从最初的公司内部优秀团队,发展成为深圳市顾客优质服务满意明星团队——“龙园优质服务队”巾帼文明岗,并先后获得广东省级巾帼文明岗、广东省五一巾帼奖及广东省五一劳动奖等荣誉称号。
      推行品格文化打造幸福团队
      2011年巴士集团导入品格塑造,在团队中塑造尽责、专注、有礼、和睦、勤奋、敏锐、耐性等品格。作为“优质服务队”队长,姚玮玮始终将团队荣誉放在首位,穷尽思路提升服务品质。自2013年3月起,每月组织优质服务队队员开展实施“服务质量跟车暗访”奖状表扬活动,目的是通过暗访发现员工好的行为表现,让员工感受到自己的每一个细小行为都是被关注的,并通过及时的肯定、鼓励和赞赏,做身边人的榜样,传递正能量。截至2015年12月31日,通过姚玮玮的手为一线驾乘人员共颁发2220张奖状。
      在姚玮玮的示范、带动下,“优质服务队”从成立至今已经吸纳223名优秀乘务员加入,队员中已经有54名通过她精心的培养走上公司管理岗位。其中,队员拜艳霞获得2007年度深圳市万名员工技能大比武冠军、蔡能珊获得深圳市第四届顾客满意服务明星称号;“龙园巾帼岗”成员张慧、文丹被评为“优秀义工”;在2010年“大运争章”活动中张慧被深圳市义工联授予“大运净化奖”,她也被深圳市交通运输委员会授予先进个人荣誉称号。
      2015年巴士集团开展“我为巴士服务点赞”活动,在集团5000多辆车辆顾客满意排名前20位车组中,姚玮玮带领的团队成员中共有9个车组被乘客认可入选,占排名车组的45%。而从2006年开始,姚玮玮所带领的团队分别荣获“公司重大贡献奖”“集团先进团队”“第四届深圳市顾客优质服务满意明星团队”等称号并蝉联巴士集团优质服务竞赛九连冠。
      组建“龙园车队团体义工队”
      姚玮玮还是一位热爱社会公益之人,她长期坚持义务献血。“人生活在社会上,不能光为自己活着,作为社会大家庭的一员,就要自觉地承担一份社会责任,时刻不要忘记尽自己所能,多为需要帮助的人和整个社会做一点有益的事。”姚玮玮说。
      2008年汶川地震发生后,姚玮玮自发组织一起在外做义工的29名队员当场为灾区募捐6000元;2009年5月,姚玮玮带头组建了“龙园车队团体义工队”。次年,队员刘林工作时感觉身体不适,经医院确诊患上了脑溢血住进了医院,家庭并不宽裕的姚玮玮得知后,马上送去自己一个月的工资。在她的感召下,队员相继为刘林募捐5000多元。目前,该义工队已连续五年被评为“优秀团体义工队”。

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