深圳巴士姚玮玮：十米车厢里的“公交精英”

姚波

深圳巴士姚玮玮：十米车厢里的“公交精英”
2016-03-10 08:11:25来源：南方日报

　　姚玮玮。

　　在最普通平凡的公交乘务员岗位如何做出成绩？研究出“简易票价记忆法”、组建“车队团体义工队”、率领“优质服务队”提供品质服务……这些都是南粤建功立业女能手、深圳市顾客优质服务满意明星团队领头人、深圳巴士集团第二分公司姚玮玮给出的答案。

　　研究出“简易票价记忆法”

　　2004年2月，姚玮玮进入深圳巴士集团第二分公司，成为一名普普通通的乘务员。尽管只是普通岗位，但姚玮玮在十米车厢做事一丝不苟、勤奋好学，为乘客提供优质服务的同时，不断摸索乘客焦点问题解决的办法和服务技巧。

　　面对公司整体线路沿路长、站点多，票价难记等特点，她精心思考、认真钻研，创造一套让新入职乘务员容易理解、记忆的“简易票价记忆法”，很快得到乘务员的一致认可，在全公司推广和使用。与此同时，她还通过认真钻研，编制出一套适用于驾乘人员的“服务七字口诀”，口诀在岗位日常培训中得以运用，为驾乘人员提供更有效、更便捷的提升服务工作指引。

　　2006年10月，巴士集团第二分公司拟在乘务员队员中优中选优，组建一支“优质服务队”，姚玮玮凭借自己出色的表现，经过层层选拔，最终以优异的成绩竞选为大队长。2007年在公司领导的力荐下又担任“龙园优质服务队”巾帼文明岗负责人，并带领团队创办了团队网站及创作了巾帼之歌。由于做事兢兢业业，她带领的团队从最初的公司内部优秀团队，发展成为深圳市顾客优质服务满意明星团队——“龙园优质服务队”巾帼文明岗，并先后获得广东省级巾帼文明岗、广东省五一巾帼奖及广东省五一劳动奖等荣誉称号。

　　推行品格文化打造幸福团队

　　2011年巴士集团导入品格塑造，在团队中塑造尽责、专注、有礼、和睦、勤奋、敏锐、耐性等品格。作为“优质服务队”队长，姚玮玮始终将团队荣誉放在首位，穷尽思路提升服务品质。自2013年3月起，每月组织优质服务队队员开展实施“服务质量跟车暗访”奖状表扬活动，目的是通过暗访发现员工好的行为表现，让员工感受到自己的每一个细小行为都是被关注的，并通过及时的肯定、鼓励和赞赏，做身边人的榜样，传递正能量。截至2015年12月31日，通过姚玮玮的手为一线驾乘人员共颁发2220张奖状。

　　在姚玮玮的示范、带动下，“优质服务队”从成立至今已经吸纳223名优秀乘务员加入，队员中已经有54名通过她精心的培养走上公司管理岗位。其中，队员拜艳霞获得2007年度深圳市万名员工技能大比武冠军、蔡能珊获得深圳市第四届顾客满意服务明星称号；“龙园巾帼岗”成员张慧、文丹被评为“优秀义工”；在2010年“大运争章”活动中张慧被深圳市义工联授予“大运净化奖”，她也被深圳市交通运输委员会授予先进个人荣誉称号。

　　2015年巴士集团开展“我为巴士服务点赞”活动，在集团5000多辆车辆顾客满意排名前20位车组中，姚玮玮带领的团队成员中共有9个车组被乘客认可入选，占排名车组的45%。而从2006年开始，姚玮玮所带领的团队分别荣获“公司重大贡献奖”“集团先进团队”“第四届深圳市顾客优质服务满意明星团队”等称号并蝉联巴士集团优质服务竞赛九连冠。

　　组建“龙园车队团体义工队”

　　姚玮玮还是一位热爱社会公益之人，她长期坚持义务献血。“人生活在社会上，不能光为自己活着，作为社会大家庭的一员，就要自觉地承担一份社会责任，时刻不要忘记尽自己所能，多为需要帮助的人和整个社会做一点有益的事。”姚玮玮说。

　　2008年汶川地震发生后，姚玮玮自发组织一起在外做义工的29名队员当场为灾区募捐6000元；2009年5月，姚玮玮带头组建了“龙园车队团体义工队”。次年，队员刘林工作时感觉身体不适，经医院确诊患上了脑溢血住进了医院，家庭并不宽裕的姚玮玮得知后，马上送去自己一个月的工资。在她的感召下，队员相继为刘林募捐5000多元。目前，该义工队已连续五年被评为“优秀团体义工队”。