“地铁好站长”姚婕 传授“工作秘籍”

姚波

“地铁航标”荣登“时代楷模·武汉精神践行者”先锋榜 “地铁好站长”姚婕 传授“工作秘籍” 地铁车站全线推广“姚婕工作法”

记者陶常宁 通讯员杜莉萍 黄彦     11月14日，武汉地铁2号线汉口火车站值班站长姚婕事迹报告会在武汉地铁集团举行。会上，姚婕用朴实的语言讲述了在武汉地铁工作十年来的“平凡”历程，随后姚婕的徒弟李先龙、站区同事刘剑依次走上讲台，从不同方面讲述了姚婕的感人故事。姚婕的先进事迹令全场听众动容。     报告会由武汉地铁集团党委副书记马君瑞主持，武汉地铁集团总经理周少东会上宣读了《关于开展向姚婕同志学习活动的决定》，向公司员工发起了向姚婕同志学习的号召。公司党委书记、董事长刘玉华认真分析了向姚婕学习的重要意义，进一步阐述了姚婕先进事迹所体现的精神实质；他要求以学习姚婕为契机，推动轨道交通建设发展；并号召集团公司全体员工以姚婕为榜样，勤于精业，忠于职守，坚定信念，拼搏奉献，不断开创武汉轨道交通发展的新局面。     市国资委副书记、副主任高福宝应邀出席报告会，他在会上高度赞扬了姚婕爱岗敬业、无私奉献的精神，并就集团公司企业文化建设以及学习先进典型相关工作提出了具体要求。     ▲姚婕在台上传授她的工作秘籍︒     记者詹松 摄     “武汉精神践行者”评选     姚婕荣登十月“先锋榜”     姚婕2004年入职武汉地铁，十年来她用实际行动践行了“爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观和“敢为人先，追求卓越”的武汉精神。     自担任地铁2号线汉口火车站值班站长以来，姚婕共帮助乘客解决各类问题2000余件，为价值17万余元的501件失物寻回失主，接到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。     在她的带领下，2号线汉口火车站先后被评为湖北省文明示范窗口、武汉市青年文明号、武汉市总工会工人先锋号、集团公司先进集体、集团公司创卫先进集体、春运先进集体。其具有鲜明的时代性、示范性和典型性的先进事迹相继在新华网、人民网、中国日报网、长江日报、武汉晨报、武汉发布、地铁电视等百余家媒体上报道和转载。     2014年9月，她成为首个以模范身份登上武汉市民之家“市民大讲堂”的服务行业代表，向市民讲述从事地铁客运服务十年的工作历程。     在由市委宣传部、市文明办共同组织的“时代楷模·武汉精神践行者”评选活动中，她被称为“地铁航标”，荣登十月的“先锋榜”。     总结“姚婕工作法”     一观察、二询问、三倾听、四解答     刘剑是姚婕的站区同事，李先龙是姚婕带出来的徒弟，他们从不同方面讲述了姚婕的感人事迹。     刘剑与姚婕同事十年，他当时在1号线宗关站担任值班站长，姚婕只是车站的一名站务员，负责在站台上引导和扶助乘客的安全，不论酷暑寒冬，一站就是一天，从不埋怨。     刘剑说，刚参加工作的姚婕也曾被乘客刁难弄哭，但她会调整心态，在磨砺中成长，越来越擅长与乘客沟通，特别是在工作方法上，非常善于总结。     26岁的李先龙目前也在汉口火车站担任值班站长，他们这群年轻人平时总爱喊姚婕为“姚姐”。他们从姚婕身上，学到许多工作方法和经验。     “姚姐常对我们说，巡站可是一项技术活，”李先龙说，他原以为巡站就是围着车站转一圈，后来发现对讲机、笔、门禁卡等必须随身携带，每发现一个问题必须立刻解决，小到角落的烟头，大到检查站外风井周边等。     经过十年工作经验，姚婕总结出一套服务工作法：一观察、二询问、三倾听、四解答。仔细观察乘客，是否需要帮助，主动询问乘客，当乘客说话时，要细心倾听，最后帮助乘客解答疑问。     姚婕还总结了“寻找失物口诀”，从捡到物品后的处理到利用蛛丝马迹物归原主，完整地概括了寻找失主的方法，供每位同事学习。     为了更好地帮助年轻人适应地铁工作，姚婕创造了“画面培训法”，每次班前会，姚婕让大家将知识情景展示出来，在表演中学习、加深印象。“画面培训”让学习生动起来，培训的效果也显著提高。     姚婕的感人事迹     当天，参加姚婕事迹报告会的有市国资委相关领导、武汉地铁集团党委领导班子全体成员、集团公司全体中层干部、各单位各部门职工代表，可容纳600人的会场，座无虚席。     “大家好！我叫姚婕，是来自运营公司2号线汉口火车站的一名普通值班站长。今年，是武汉轨道交通开通十周年，30岁的我迎来了入职武汉地铁的第十个年头……”姚婕站在演讲台上，用平稳而温和的声音讲述了她十年来在地铁运营一线的工作经历，台下掌声不时响起。     姚婕感激地说，能登上这个舞台，是她莫大的荣幸。感谢武汉地铁，给了她一份自己热爱的工作，有机会为市民乘客服务；感谢乘客，她只是在岗位上做好自己的本分，却收获了他们带给自己如此多的温暖；感谢一路陪伴她成长的同事，是他们帮助自己从曾经受不得委屈、爱流泪的女孩成长为今天勇敢坚强的站长。     当听到为了不让违禁品进站，姚婕被乘客刁难，逼她提着两大桶几十斤重的油漆往外走；当听到她脱下制服大衣，为晕厥老人擦呕吐排泄物时，现场不少员工的眼睛都湿润了。姚婕经历过的事，作为地铁运营一线服务员工，特别能够感同身受。     “以心换心，将心比心”是姚婕从事地铁站窗口工作的服务理念，一切从乘客角度出发，急乘客之所急，想乘客之所想。     听到姚婕为了给20800元现金失物找到主人，在全线车站联动查找，最终在循礼门站找到蹲在地上痛哭的失主，将这笔救命钱送还时，现场响起雷鸣般的掌声，大家为有这样的“地铁好站长，乘客知心人”感到骄傲。     地铁一线基层青年员工彭志帅听完姚婕的讲述后说，令他印象深刻的有两件事，一件是姚婕为了掌握汉口火车站地铁站的大客流情况，随身带着火车时刻表。另一件事是姚婕想方设法帮助501件失物找到主人。彭志帅表示，以后要以姚婕为榜样，在工作中时刻铭记要为乘客提供细心、耐心，并充满爱心的服务。     引起台下员工共鸣落泪     学习“姚婕工作法”     用行动践行社会主义核心价值观     武汉地铁集团公司党委书记、董事长刘玉华在报告会上，充分肯定姚婕的感人事迹。从她身上，看到了地铁人坚守运营服务岗位、忠诚于轨道交通事业的崇高品德。并用实际行动践行了社会主义核心价值观，弘扬了“敢为人先、追求卓越”的武汉精神，展现了武汉地铁“诚信、敬业、高效、奉献”的企业精神。     姚婕对待工作吃得苦、耐得烦、受得了委屈。她爱岗位、爱乘客、尽职责、守诚信的品质，恰好是社会主义核心价值观的具体体现。刘玉华说，认真学习、积极宣传、大力践行社会主义核心价值观是每一位公民、更是每一名地铁人义不容辞的责任和义务。     今年是武汉轨道交通开通试运营的第十个年头。十年发展，武汉地铁从1号线一期工程的10个站点，到如今3条线路构筑79公里长的“工”字形骨干网络，武汉圆了“地铁梦”。把武汉建设成为国家中心城市、复兴大武汉，还需要地铁人继续弘扬“敢为人先、追求卓越”的武汉精神奋勇拼搏。     姚婕荣登“时代楷模·武汉精神践行者”十月“先锋榜”，这是武汉地铁集团的荣誉，也是武汉地铁开通试运营十周年的一份厚礼。     近年来，武汉地铁一直将提升员工职业道德修养，推进公司员工队伍建设作为重要工作，涌现出了大批用行动诠释企业“乘客至上，品质一流”这一服务理念的先进人物。此次召开姚婕同志先进事迹报告会旨在进一步发挥先进典型的引领、示范作用，为推动武汉轨道交通事业快速发展提供强有力的精神动力。