服务主管姚建国同志讲述公交服务热线背后的故事

姚波

服务主管姚建国同志讲述公交服务热线背后的故事

中新上海网10月10日电 （平阳孔雄）巴士二汽平阳车队姚建国同志，从事服务投诉管理工作数年，平时工作于电话是分不开的，他负责任的接听、耐心的呤听，帮助每一位乘客投诉解决各类问题。我替他总结了三条：桥梁、出气筒和百事通。

桥梁：在公交人和乘客之间搭起一座沟通桥梁，清除误会，解决难题。

有一部分乘客打热线是来投诉的，不管大事小事，老姚接到投诉后，总要耐心倾听投诉内容、记录，并主动留下投诉人的联系方式。然后找线路上的当事人调查，并叫专业人员吊DVR探头核实，如果情况属实，车队会作出相应处理，报公司。同时老姚也会及时把处理结果反馈给乘客。

还有些乘客在公交车上丢了东西，也会打热线询问。记录后，老姚会联系有关线路，查问他们有没有捡到。有捡到的，通过电话联系，归还失主。

有些热心乘客还会打来电话，为公交事业出谋划策。老姚则会将建议及时反映给相关领导。前几天，有一名乘客来电说：708路申港站没有站点设施，希望能早日解决，老姚及时于领导构通了。

出气筒：一些乘客和司机产生矛盾后，会打热线出气。

老姚谈起受气的事情就感慨万分。有时刚把电话拿起来，就被劈头盖脸地一顿骂，等老姚耐心倾听，解释后，对方又会给老姚道歉。遇到这样的乘客，老姚真是哭笑不得。曾有一位姓张的爷爷打来电话说了自已和司机吵架的事情，说完后，老姚请他留下联系方式，这位张爷爷却说：“不用了，我骂骂你，心里就舒服了”

百事通：问路、找人，公交热线也来帮忙。

“你好！我在新桥，请向我到闵行剑川路，该乘几路车？”这是老姚经常接到的电话，你乘708路到地铁北广场站下，换乘地铁5号线到剑川路下就行。有时部分线路路面施工改造，一些公交线路站点有所改变，很多乘客打来电话询问，该到那个站下等等。老姚都是耐心解答，一一告之。

“乘客利益无小事”，这是公交服务热线工作人员经常挂在嘴边的一句话。他们不仅是这样说的，更是这样做的。老姚平时工作中做到，有问必答，有诉必复，过问到底。在服务操作上做到“六心”，即诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心。用换位思考的方式来对待乘客，为乘客提供优质的服务，来提升企业形象。