窗口服务一枝花

姚波

窗口服务一枝花     ---记西安西站咸阳客运值班员服务金花姚爱萍 姚爱萍是西安西站咸阳车站客运车间二班值班员，今年39岁，她从1994年走上工作岗位至今，满腔热情的投入到全心全意为旅客服务中去，其先进事迹多次在《新华网》、《人民铁道报》、《华商报》、《西安铁道报》等20多家路内外新闻媒体刊登，并连续8年被评为站段双文明先进个人、三八红旗手、先进生产者等多项荣誉称号，被誉为千里铁道线上的“服务明星”。 打铁还需自身硬 1994年，姚爱萍脱下那身橄榄绿，走上铁路客运服务岗位。然而，她却依然保持着部队干练严谨的军事化作风。面对陌生的工作岗位，她如饥似渴的学习着《客运服务质量标准》、《客规》、《管规》等客运人员应知应会的规章制度。同时，还积极利用工余时间认真研读《心理学》、《如何与人打交道》、《服务礼仪常识》等专业书籍，不断提高自身综合素质。针对少数旅客对铁路客运人员的不理解和误会造成的路风投诉，她主动收集车间历年来受理的各类路风投诉，深入分析查找原因，积极探寻解决途径，提出针对性的防患于未然的方法和措施。久而久之，她总结出了如何掌握旅客心理变化的“一看、二问、三想”工作法。“一看”，即看旅客的外貌、表情、着装、携带品观察旅客出行的目的；“二问”，即主动询问旅客的需求，了解旅客的建议和不满；“三想”，即多从旅客的角度换位思考，提供优质服务让旅客满意。 一个能力平平却有着热忱的人，往往能超越一个能力很强却毫无热忱的人。2003年，姚爱萍凭借善于探索的创新精神和兢兢业业的工作态度，扎实的专业技能从激烈的竞争中脱颖而出，走上了客运二班值班员的岗位。为进一步提升班组的整体服务水平，姚爱萍不仅以身作则，坚持带头搞好服务旅客工作，还言传身教班组的职工要多换位思考，多站在旅客角度想问题，时常组织班组职工开展“假如我是一名旅客”大讨论，“练硬功一口清一手精”业务比武，“三要四心五主动”对规分析、“如何化解旅客投诉”心理疏导重点旅客等各种技能培训，并将自己多年积累的服务经验毫无保留的传授给工友，有效地提升了班组的业务水平和服务理念。在她的带领下，2010年客运二班被评为全局路风先进班组。 践行承诺点滴情 “我志愿服务好每一位旅客，认真践行服务质量标准，牢固树立“待旅客如亲人”的服务理念，执行好“三要四心五主动”，热诚服务！积极工作！努力奉献！”2012年春运前夕，西安西站在咸阳站举行“春运寻找最美微笑暨姚爱萍亲情服推介仪式”上，姚爱萍在党旗下带领全体党员进行了服务旅客的庄严宣誓。多年来她一直用自己的实际行动实践着自己的誓言，充分发挥了共产党员的先锋模范作用。 想旅客之所想，用真诚的爱心帮助困难旅客。2011年8月28日，K870次列车上一名彝族产妇待产，接到紧急求援电话后，姚爱萍立即组织班组职工将产妇送往咸阳市第二人民医院抢救，自己掏钱给产妇购买了红糖、鸡蛋、蛋糕、孩子用的尿不湿、奶瓶等必需品，亲自送到产妇病床前，还给旅客重新购买回家的车票，积极主动的联系产妇的丈夫，将产妇安全送上返乡的列车，激动的产妇拉着姚爱萍的手，哽咽的无法言语。 做旅客之所需，用无私的大爱温暖重点旅客。客运工作中经常会遇到各种各样意想不到的特殊旅客，姚爱萍总是想旅客之所想，把旅客当亲人一样对待。2011年6月24日K385次列车交下一名84岁神智不是十分清楚的老太太，不仅不清楚自己的家庭地址记，而且身无分文。姚爱萍先给老人买来了盒饭，端来了热气腾腾的开水，耐心的坐在老人的身边，拉着老人的手，一边轻轻抚摸着老人的后背，一边整理着老人散乱的头发，像亲生女儿一样同老人拉着家常。从晚上8点半一直到次日凌晨5点，整整8个多小时彻夜未眠，姚爱萍始终陪护在老人身边。当老人的子女闻讯从外地赶到车站，看到母亲安然无恙时，激动的差一点跪下，泪流满面的拉着姚爱萍的手久久的不肯松下。 甘于奉献为大家 “我在，就要服务好每一名旅客。我不在，我的心还在服务旅客的主战场上。”参加工作至今，姚爱萍从来没有因为家事影响一天工作，没有请过一天假，一门心思都扑在工作上。2008年6月26日，姚爱萍不慎左腿髌骨、胫骨骨折，腿部被植入小腿齐长大拇指粗的钢钎，为了不影响工作，她仅仅住院16天就出院，到车站参加力所能及的工作，极大的感动和影响了身边的职工。 2010年元月16日，是姚爱萍终身难忘的日子，就在这一天，深爱的丈夫突发疾病去世，留下了年仅37岁的她和刚刚考入高中的女儿。春运大战在即，简单料理了丈夫后世的她毅然决然的出现在了春运的主战场上，此时距离丈夫去世刚满三天，丈夫还未过头七。面对大家苦苦相劝，姚爱萍淡淡的说：“他已经走了，春运多一个人就多一份力，就能多服务一名旅客。” 这样感人肺腑的好人好事，在姚爱萍身上不胜枚举，据不完全统计，参加工作18年来，姚爱萍累计做好事500多件，收到表扬信、锦旗100多封、面。在姚爱萍的言传身教下，咸阳车站涌现出的客运服务明星比比皆是，“姚爱萍亲情服务岗”更是成为三秦大地上家喻户晓的铁路优质服务品牌，她自己更是被南来北往的旅客盛赞为千里铁道线上无私无畏服务旅客的“铁人姚”。 [size=0.83em] 2222.JPG (258.16 KB, 下载次数: 71) 下载附件  保存到相册 [color=rgb(153,153,153) !important]2012-3-14 09:39 上传