鸡啼诉暮报“姚娣”——东航山东张娣、姚志强

姚波

鸡啼诉暮报“姚娣”——东航山东张娣、姚志强　2014-08-11 来源：民航资源网 作者：胡倩 　
2014-08-11 17:23:24

　　图：东航山东分公司地服部服务明星张娣、姚志强

　　“闻鸡起舞”这个成语比喻有志之人，能够及时奋发自励。

　　晋代的祖逖是个有远大抱负的人。青年时代，祖逖和幼时的好友刘琨一起担任司州主簿。俩人常常同床而卧、同被而眠，希望共同建功立业，复兴晋国。一次，半夜里祖逖在睡梦中听到公鸡的鸣叫声，他一脚把刘琨踢醒，对他说：“公鸡鸣叫，这是在催促咱们起床练剑啊。”刘琨欣然同意。于是他们每天鸡叫后就起床练剑。

　　功夫不负有心人，经过长期的刻苦学习和训练，祖逖被封为镇西将军，勇冠三军，实现了他报效祖国的愿望；刘琨做了都督，兼并、冀、幽三州的军事，也充分发挥了他的雄才武略。

　　祖逖为了使自己能够早起练习武艺，报效祖国，就以雄鸡报晓的方式提醒自己起床习武。

　　今天笔者带领大家来到东航山东分公司地服部，认识我们地服部“闻鸡起舞”的祖逖。自2012年5月地服部成立“I do”小组以来，有两个成员，每逢值班当天，总是7：00以前就早早地来到候机楼，志愿为旅客提供咨询、引导服务，连续147个班次，日复一日，躬耕不辍。

　　他们就是青岛旅客分部服务一组的张娣、姚志强。

处处闻声脆入耳

　　笔者采访张娣的时候，是早上七点，交谈后才知道，她已工作了半个多小时，其勤奋刻苦可见一斑。

　　时光荏苒如白驹过隙，不知不觉，张娣在东航已工作了七年，时间虽长，工作的热情却一丝不减。她始终把“想旅客之所想，急旅客之所急”的原则放在首位，兢兢业业，无私奉献，倾心服务。

　　当笔者问及成立“I　do”小组的原因时，她笑了笑说道：“我喜爱这份工作，帮助有需求的人让我内心很满足，也有了很大的成就感。更多的去帮助别人就会收获更多的感动，这些都是东航带给我的。”她顿了顿，坚定地说：“实话说，‘I do’坚持了440多天，期间有苦有甜，有酸有辣，值得回忆的东西太多，学习到的东西也太多，收获远远大于付出，我会一直坚持下去，为旅客服务，为东航服务。”

　　李商隐在《无题》中有这么一句：“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。”写的应该就是张娣这样默默付出，持之以恒的人吧。

只缘迟日晚出天

　　笔者准备采访另一位“I do”小组成员姚志强时，他正在值机柜台虚心请教，细心的他边听边认真的用笔记本记下。他告诉笔者学无止境，利用休息时间向前辈学习，弥补自己的不足，不断提升自我，才能够尽善尽美的完成工作。

　　三十出头的姚志强就像邻家的一位大哥，热情、宽和、亲切。在岗四年多，他用自己的热情、爱心默默无闻的做好本职工作，任劳任怨，以自己的实际行动来影响和带动其它同事。在同事们的心中他就是一只踏实苦干的“小黄牛”。只要是工作需要，他都无怨无悔的全身心投入，他总是说，我的岗位我负责，我的工作请领导放心

　　他曾先后获得“地服好少年”、“服务明星”等荣誉称号。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，或许正是因为他对自己的严格要求，才取得如此优异的成绩吧。

人间处处有真情

　　地面服务部以为旅客提供方便、快捷的优质服务为目标，每个岗位都是人与人之间沟通互动的过程。如何处理好与旅客之间的关系也是服务单位工作的重点和难点。

　　其实，人与人之间的沟通就是心与心的对话。有时它无需冗繁拖沓的语言，只要你肯伸出你的双手，敞开你的心扉，让别人去拥抱你的热情，那么也许只要一个眼神，一个手势就足以让人感到有一颗赤诚之心自他面前跳动。

　　工作中，张娣始终严格要求着自己。双手递送，微笑服务等已成常态。她还善于去发现旅客的需求并积极的回应和及时有效地解决。

　　一次，张娣负责办理飞往北京的无成人陪伴儿童，这个小女孩心里极度紧张害怕，抱着送她的奶奶伤心极了，豆大的泪水像珠子般一粒一粒从眼眶中流下。张娣耐心和她沟通，不断地给她讲笑话，做鬼脸，唱歌，最终，小女孩破涕为笑。送小女孩登机时，她拉着张娣的手天真的问道：“大姐姐，你是幼儿园老师吗？你和我的老师一样温柔，还会唱歌。”

　　孩子天真无邪的话语如一股暖流流过心田，温暖了张娣的心窝。

　　把旅客当作亲人一样去关心、去理解、去帮扶一直是东航全体员工的工作准则。

　　将心比心，多带给别人关爱，收获的感恩和温暖就会更多。

真情处处暖人心

　　地面服务是一份辛苦的工作，但是平日里那些人与人之间的互爱、那些温情的感动总会鼓动人心，真正把旅客当作亲人、朋友去关心，去理解，以真诚沟通，以行动解决问题。在内心、在思想中以旅客为尊、以旅客为重、处处为旅客着想，努力营造旅客宾至如归的良好感觉。

　　姚志强时刻牢记“我就是东航”，谨遵东航地面服务精神，为给旅客带来方便、给旅客带来温情，始终保持着对旅客的尊重和饱满的热情，把旅客放在工作的中心位置。耐心聆听旅客的需求，积极解决旅客的疑难。

　　有一次，一位老人独自带着海鲜到达青岛机场乘机，由于第一次乘坐飞机，流程的陌生让他不知所措，姚国强亲切安抚老人的情绪，随后更是亲自帮老人打包行李、办理托运、办理登机牌，细心搀扶着老人过安检，直到送他登上飞机。老人全程握着他的手，眼里满是感激。

　　做旅客的贴心人、好帮手，为旅客提供全流程、全方位的服务。这些看似简单却需要源自真情，真情是人性中最美的种子，真心帮助一个人时，会开出最绚烂的真情之花，为东航熠熠发光的贴心服务招牌锦上添花。

吐尽心中万缕丝 奉献人生无限爱

默默无闻无所图 织就锦绣暖东航

　　张娣、姚志强他们是平凡的人、做的是平凡的事、拥有的是平凡的感情，他们默默付出、持之以恒，却在默默付出的点点滴滴中造就了许多的不平凡，带动着更多的同事。这些点点滴滴的感动汇成了携手共进、奋力拼搏的音符，奏响了服务卓尔不群、东航蓬勃向上的新篇章。